简析在对日项目中 PM 和客户的关系处理
原创 Ken.C [ 爱记不记的记忆碎片 ](javascript:void\(0\);)
**简析在对日项目中PM和客户的关系处理**
因为疫情关系，时隔3年回了一次国，发现各处的网红店铺做的非常好，先不论吃的喝的味道如何，光在服务这一块让一个长期在日本的中国人大吃一惊。热情的招呼，无微不至的关心，菜不对口味直接换，送菜送点心，关注点评给打折……几年前中国服务里海底捞是标杆，现在发现网红店的服务已经比海底捞更上一层楼了。
日本是一个传统上非常注重服务品质的国家，我们又是做IT服务的，这让我想起来几年前写过的文章，翻出来跟大家分享探讨一下，如何在对日项目上做好一个项目管理者PM的角色。
同样一件事情，客户的公司文化不同就需要不同的处理方式，甚至于属于一家公司不同的客户也有各自的性格和观念，一样需要区别对待。这里面的微操就非常复杂，我们这次只说说大的概念，说一下做一个对日IT服务的项目经理的话，应该如何摆好自己的位置。
首先可以明确，虽然【客户就是上帝】这句话被普遍传播，也被很多以服务取胜的公司津津乐道，代表了一种客户至上的经营理念。
但是，在IT服务行业里，对于PM这一角色来说，客户肯定不是上帝。理由有二。
** 1\. 上帝是全知全能的，客户往往是一知半解的 **
网络上也经常有笑话调侃甲方的无理要求，还有新闻说项目经理不堪忍受暴力伤人。现实中，做项目最困难的就是碰到一知半解的客户，而且这客户还有控制欲，一旦让外行指导内行工作，那悲惨的结局就可以预料了。
所以，我们千万不能把客户当做万能的上帝，言听计从。
**2.上帝需要信徒，客户需要产品
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虽然言出法随的感受肯定很爽，但是客户最终需要的并不是心理满足，而是把项目按目标完成。所以就着项目就事论事才是PM要做的事情，取悦客户的重担就交给做营业的伙伴吧。
上帝说，要有光，于是有了光。甲方说，要上个系统，那还得乙方来干活。
所以，客户也做不了上帝。
如果只是单纯的PM角色，其实不用和客户太过亲密，特别在项目初期，友好的程度就刚刚好。因为一个合格的PM需要对两方面负责。对客户负责，提供给客户合理的计划并确保计划实现，最终能够交付产品是最重要的。另一方面也要对自己的开发团队负责，确保充足的费用与工期，让交付可以有序安稳的展开。
换而言之，PM的任务就是顺利的把项目做出来，作为PM，只需要尊重客户，不需要膜拜客户。日本社会是一个尊重强者的社会，不卑不亢有礼有节的沟通还可以帮助PM在客户面前建立尊严。
说到底，甲方给乙方发活是为了实现愿望，乙方为甲方做事是为了生存发展，只有互相尊重的关系才是最健康的关系。
项目管理不是一件轻松的活，对客户负责和对团队负责这两个方面也经常会发生矛盾。所以做PM要有心理建设，要即能做三夹板两边受气，又能左右逢源两边都能沟通。对客户沟通，在就事论事以外，交涉的时候还需要注意一个尺度，太软了容易丧失威信，太硬了又容易失去信任。
日本客户往往有很多原则难以说服，但是整个日本社会比较排斥刺头，所以日本客户也往往当面不会暴露太多的攻击性。当我们的做法和客户的原则有所冲突的时候，在我们跟客户交流之前，最好自己先准备三个预案。
A案：满足交付团队所有需求，最理想的样子
B案：一部分妥协，自己感觉还不错的折中方案
C案：明确必须死守的底线
交涉的时候表达对客户要求的尊重，但是处于现实给与对己方最有利的A案，后面的讨论中尽量能守住B案，几番交涉最差采用C案也还能接受。毕竟客户否了两个方案之后，也想要有些风度，甚至想要表达一下对乙方的理解的。所以，项目管理这事情，也有有趣之处。
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作者：Ken. C
审核：夏英皓
编辑：朱思聪
