与日本客户沟通时的小诀窍
与日本客户沟通时的小诀窍
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第一点，也是最重要的一点“報連相”
“報連相”是日本企业中常说的一个商业用语。大家可能从字面上也能猜测出来，就是指报告️→联络️→相談（商量）
通常大家可能会认为这三个单词，意思基本上是相同的。
其实他们的侧重点是不同的，可以理解为“报告=恰当的时间点/时机”，“联络=传达准确的信息”，“相谈=沟通商量”。
什么是恰当的时间点呢？
例如，系统发生障害的时候，用户是很着急的状态。系统有问题会直接影响到他们自身的业务，所以他们时刻都会想知道目前的状况是什么，有没有解决掉问题。
所以，我们就需要学会发现障害/问题时的紧急报告，中间状况报告，结束报告等。
客户就会通过我们的报告，获知目前的进展和结果。因此，在恰当的时间点报告很重要。
“联络”是向有关各方提供简单的信息。与“报告”不同，任何人都可以是发送者和接收者。
此外，只需要简明及时地传达确切的事实，不要发表自己的意见。
例如，当客户方进行公司层面的变动时，各个系统得到的信息可能会有一些误差。
尤其是客户公司里使用的系统很多，很杂的情况，如果自己担当的系统前后方都有关联系统，只需把得到的信息，计划等联络给前后方系统，统一认识。
跟各方确定双方的理解是否一致，以免出现联络不当导致问题的发生。
“相谈”就是在遇到问题或不确定自己的决定时，与客户沟通商量。
由于我们与客户的母语不同，沟通过程中很容易产生理解上的偏差，对于容易产生偏差的地方，一定要跟客户再三确认清楚。
在会议上如果遇到没有确认清楚的地方，会议时间又紧张，会议结束后写一个简易的会议纪要（摘取重要的部分）邮件与客户进行确认，比起产生问题后的后果，这样做的代价是最小的。
为了得到好的建议，最好先整理清楚目前的情况，把沟通前的材料准备充足。
以系统改修为例，可以事先确认目前进度（有没有延期），遇到的课题（有没有无法解决的难点），障害管理表，恢复计划（发版失败，如何复原），风险（影响哪些地方）等。
※由于“報連相”的读音与菠菜（ほうれんそう）相同，大家今后听到这个单词时，一定要注意语境，不要弄错了哦。
第二点，考虑QCD
一个项目不会仅仅通过满足客户所有的要求而成功。在回应对方要求的同时，考虑QCD进行沟通很重要。
QCD的每一个字母都是“Q：品质（Quality ）”、“C：成本（Cost ）”、“D：纳期（Delivery ）”的首字母缩写。
Q：品质（Quality ）是根据项目完成的“质量”来评估交付给客户的最终成果物的指标。
保证品质是三个因素中的最高优先级。降低品质，结果却无法使用，则需要通过额外的时间和成本来弥补。
对于倾向于淡化“质量”的客户，一定要说明“质量”差会带来许多不利因素。忽视质量会导致交货延迟和成本增加。如果你解释说这对彼此来说都是不利的，就很容易说服对方。
C：成本（Cost ）是指除财务成本外的人力资源（也就是工时）。
在保守运维项目中，每个月的保守工时是固定不变的。
如果系统改修的时间占用过多，可能会导致无法维持正常的保守运维工作。与客户协商纳期时，一定要注意工时，不要捡了芝麻丢了西瓜。
D：纳期（Delivery ）
不论是什么事情，都需要有deadline，也就是纳期。
一件事情如果没有纳期，很有可能永远也做不完，所以每件事都要有一个WBS，不仅管理方便，与客户汇报进度也会一目了然。
如果当前有许多系统改修，新需求开发，课题等，一定要合理安排纳期。
根据紧急程度，难易程度，所需工时等与客户协商，避免没有按照纳期完成项目的状况。
“如果把纳期放在首位，质量和成本就会有些许的降低”，灵活的考虑问题，那么与客户商量就会容易起来。
第三点，善于利用“5W1H“
5W1H（WWWWWH）分析法也叫六何分析法，是一种思考方法。
从原因（什么原因Why）、对象（什么事情What）、地点（在哪里Where）、时间（什么时候When）、谁（什么人Who）、方法（怎么解决How）等6个方面来向客户解释问题会更加清晰明了。
例如，系统发生了障害，我们就可以通过以上6点来汇报给客户。
案件背景/状况（What）：A页面显示有问题
发生时间（When/Who）：2021年12月20日下午3点左右，发现问题
影响范围（Where）：确认除A页面，其他页面没有问题
原因（Why）：改修某案件时，代码错改导致A页面显示有误
解决方法（How）：暂定策为修改代码，恒久策为发版前进行改修前后代码的对比，保证准确率等等
第四点，面对面进行沟通
大家都知道，日本人很喜欢面对面开会。
或许是因为面对面交流能增加交流者的实际亲近感。更容易促成合作，因为实际的细微变化不是其他方式能够扑捉到的。
这样表面是让人相对较紧张，但交流更直接，问题更容易得到解决。
当然，在疫情的特殊时期，大家也要视情况而定哦。
以上就是我在保守运维项目中，get到的一点点小诀窍，分享给大家。
保守运维项目不仅只是维护系统，还要维护与客户良好的合作关系，站在客户的角度理解、分析问题，解决问题。
日本人是保守，自省，严谨的性格，所以与日本客户沟通时，可以注意到以上几点，相信大家沟通起来会顺利许多的！
**E.N.D**
作者：崔宇秀
审核：梁 空 超
编辑：朱思聪
